¿Cómo adaptar los servicios públicos a la realidad actual generada por la Covid-19 en colaboración con la ciudadanía?

La pregunta y la respuesta viene de la mano de Manu Narvaez. Es director de Presidencia del Ayuntamiento de Donostia, el departamento responsable de la relación del Ayuntamiento con la ciudadanía a través de los Servicios de Participación y Atención Ciudadana, de la gestión documental, de los datos y la provisión de recursos para la organización, así como de la estrategia y gestión organizativa de la entidad municipal.

Defensor de que la integridad y la transparencia deben presidir la cultura institucional, presenta un nuevo proyecto que busca establecer un modelo de actuación ante situaciones imprevistas que permita un mayor conocimiento interno y comunitario de las diferentes situaciones que vive la ciudadanía para adaptar los servicios públicos a esta nueva situación.

Es difícil calibrar el verdadero efecto de la pandemia, y si es comparable o superior a otros momentos históricos vividos, algo que, sin duda, nos dará la perspectiva del tiempo. A día de hoy, creo que se puede afirmar sin grandes dudas que las consecuencias derivadas de la Covid-19 han modificado radicalmente la realidad de la población y esto obliga a adecuar la agenda de prioridades de las instituciones y sus planes de gobierno. Ante esta distopía, las instituciones han tenido que reaccionar y adoptar decisiones sobre escenarios nunca conocidos y cuyos efectos no testados previamente se presentan como una incógnita.

Este punto de partida es el que nos ha llevado a plantearnos, dentro del programa OGP Euskadi, un proyecto con diferentes alcances y objetivos. En primer lugar, queremos definir unos indicadores de amplia visión que nos permitan conocer y monitorizar la situación y evolución de las poblaciones y la ciudadanía (actividad económica, social, situaciones de fragilidad, situación de colectivos específicos, etcétera), identificar del modo más exhaustivo posible las medidas adoptadas por las diferentes instituciones (a nivel local, autonómico, estatal y europeo), analizando al mismo tiempo el efecto de las diferentes medidas que desde distintos ámbitos se están adoptando para paliar la situación. En este punto es clave considerar el efecto de las actuaciones más ambiciosas, las planteadas dentro los proyectos europeos Next Generation, que buscan una renovación radical de las estructuras productivas, sociales e incluso culturales de nuestra sociedad.

Este análisis derivará en la necesidad de una reflexión y un ejercicio de repensar la agenda de prioridades de las instituciones y la adecuación de los servicios a la nueva situación: definición de los servicios esenciales que hay que asegurar en cualquiera de los casos; refuerzo y priorización de los mismos sobre otras actuaciones previstas previamente en los planes de Gobierno; replanteamiento de la atención ciudadana y de las relaciones institución-ciudadanía; nuevo paradigma de prestación de servicios; mecanismos de escucha activa que permitan conocer el verdadero sentir de la ciudadanía; o articular sistemas para devolver esta escucha en la materialización de actuaciones concretas, entre otros.

Y todo ello impregnado de los dos valores que deben presidir la cultura institucional: integridad y transparencia. Integridad a la hora de definir la batería de actuaciones a llevar a cabo; y transparencia respecto a las mismas y, sobre todo, a la verdadera incidencia que su consecución genera en el entorno. El resultado debe ser, además, crear un modelo de actuación ante situaciones imprevistas, que puede permitir un mayor conocimiento interno y comunitario de las diferentes situaciones que vive la ciudadanía identificando sistemas eficaces de generar información transparente y contrastable sobre las medidas adoptadas para su resolución. Modelizar, de algún modo, una manera de gestionar el bien público como elemento clave para la consecución de un Gobierno abierto.

Desde un punto de vista más técnico, la estructura del proyecto busca establecer mecanismos certeros, objetivos y medibles del impacto generado por la Covid-19 en la sociedad, e identificar y hacer efectiva la adaptación de los servicios públicos a esta nueva situación (durante y después de la pandemia) en las diferentes fases:

  • Identificación de los indicadores específicos que pueden ofrecer información exacta del impacto de la pandemia en el espacio territorial determinado.
  • Búsqueda de las fuentes de datos que alimentan los indicadores.
  • Creación de un cuadro de mando (selección, periodo de recogida, etcétera).
  • Analítica de datos para la toma de decisiones.
  • Monitorización de las medidas extraordinarias adoptadas y su efecto en la sociedad.
  • Incorporación a las políticas de transparencia y datos abiertos, y a la dinámica de rendición de cuentas de los Planes de Gobierno.
  • Modelización de la estructura de trabajo para su implementación dentro de las actuaciones de gobierno de la institución.
  • Contraste del modelo y validación.
  • Difusión y promoción del mismo.

El reto consiste en obtener información real de lo que ocurre cuando adecuamos los servicios a la realidad actual, conocer el impacto de las medidas adoptadas y concluir con las enseñanzas y cambios de paradigma que lo vivido nos debe hacer replantear. Todo ello en colaboración, contraste y cocreación con la sociedad civil y las personas que formamos la comunidad. Algo que podremos desarrollar ya que a este compromiso se han unido dos visiones complementarias del ámbito ciudadano: la Asociación Mestiza, de Donostia, cuyo fin es promover y desarrollar proyectos artístico-socioculturales y reflejar la diversidad multicultural de nuestro entorno; y el Consejo de la Mujer de Bilbao, un órgano de participación ciudadana de la ciudad de Bilbao que nace con la vocación de garantizar la participación democrática de las mujeres de la capital bilbaína en el desarrollo e impulso del principio de igualdad de oportunidades de mujeres y hombres en los diferentes ámbitos de la vida.

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